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Publié par Parolesdejuges

Par Michel Huyette


   Au sein du Conseil de l'Europe, il existe la "commission européenne pour l'accès à la justice" ou CEPEJ (site ici). Créée en 2002, son objectif est "l’amélioration de l’efficacité et du fonctionnement de la justice dans les Etats membres, et le développement de la mise en œuvre des instruments élaborés par le Conseil de l’Europe dans ce but."

   Le CEPEJ s'est interrogé sur les indicateurs pertinents permettant de mesurer la "satisfaction des usagers des tribunaux" (lire ici). Il s'agit là d'une mission délicate puisque le risque d'une part de subjectivité exprimée par ceux qui n'ont pas eu gain de cause à l'issue du procès les concernant est toujours présent. Il n'empêche qu'il reste utile et nécessaire de chercher à mesurer l'opinion des usagers du service public de la justice à partir de critères aussi objectifs que possible.


   Un article concerne l'étude de satisfaction menée en 2010 au tribunal de grande instance d'Angoulème (lire ici). La base en est un questionnaire rempli par 245 personnes qui ont accepté la démarche.

  Dans l'article il est écrit, notamment, que :

  "Sur leur perception générale de la Justice, les usagers interrogés ont indiqué majoritairement que la Justice en France restait lente, chère et qu’elle souffrait d’un déficit de communication, leur confiance en la Justice se situant juste au dessus de la moyenne (3,30 sur 6) avec un niveau d’importance de quasi même niveau (3,70)."

  "S’agissant des attentes prioritaires du justiciable d’Angoulème, il est apparu qu’elles concernaient essentiellement, d’une part, la sécurité (5,30 sur 6), et d’autre part l’attitude des juges et greffiers (4,60 et 4,85 niveau d’importance). "

  "L’attente portant sur le cœur même de la mission du juge, c’est à dire son impartialité et sa courtoisie, ne nous a pas surpris. Le constat d’une satisfaction globale des justiciables sur ces points nous a rassurés puisqu’elle s’établissaient à 4,30 s’agissant de la courtoise des magistrats et fonctionnaires, 4,17 sur la clarté dans le langage utilisé et 4,1 sur l’impartialité des magistrats dans la conduite des débats."

  "Les principales surprises du questionnaire ont été de constater que les appréciations les moins bonnes concernaient la ponctualité aux audiences (3,61) et l’aide aux victimes (2,40!)."

  "S’agissant de la ponctualité des audiences, leur insatisfaction parait correspondre aux incompréhensions des justiciables convoqués en début d’audience et contraints d’attendre des heures sans information sur le déroulement prévisionnel de l’audience"

  "
Il n’est pas possible de mener une démarche qualité au sein d’une juridiction sans associer les justiciables tant il est marquant que le regard posé par des professionnels sur leur organisation et leurs pratiques peut s’avérer éloigné du ressenti de ceux pour qui ces dispositifs ont été mis en place ."



  A noter qu'il est possible de s'abonner à la "lettre d'information" du CEPEJ (s'inscrire ici).

 

 

 

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